L’ Assertivité, un des piliers du leadership !

L’assertivité est un comportement puissant, et payant ! Ni fuite, ni sidération, ni agressivité ! La CNV va vous y aider… Pour oser prendre votre place ? Non ! Pour prendre votre place, tout simplement. De la bonne façon. C’est particulièrement critique en phase de prise de poste.

Mono-Quizz : une seule question pour tester votre assertivité !

Votre nouveau N+1 vous demande à vous, Manager N, de préparer un dossier en urgence. C’est la 3e fois qu’il vous fait le coup en 3 semaines. Comment réagissez-vous ?

1. Vous avez déjà aimablement et fermement arrêté votre N+1 à la 2e fois, sentant qu’il allait prendre la mauvaise habitude de vous demander régulièrement des documents à la dernière minute.
2. Vous prétextez un RV médical de longue date, pour ménager votre N+1, et ainsi esquiver habilement la demande, cette fois-ci.
3. OK, vous prenez prend la demande, en pensant « quel culot ! » Mais vous rationalisez aussitôt : mon N+1 a certainement des contraintes qui viennent d’au-dessus, pas étonnant dans ce monde speedé.
4. Vous montrez votre colère sans vous retenir, de façon à dissuader votre N+1 de recommencer. Ça marche, puisqu’il n’insiste pas, en apparence.

Quelle est votre réponse préférée ? Allez, ne trichez pas, quelle est celle qui vous paraît la plus en phase avec vos comportements habituels ?

Quatre réactions devant un comportement dérangeant

Si vous avez répondu 1 sans aucune hésitation, vous pouvez passer votre chemin ! Mais en tant que Manager, vous pourriez faire grandir des collaborateurs qui « tombent » dans les autres cas.

Si vous avez un poil hésité, vous pouvez poursuivre… Ça vaut le coup !

1. L’assertivité correspond à la 1e réponse. Nous allons voir plus loin comment y mettre le fond et la forme. Il n’y aura ainsi aucune méprise pour votre interlocuteur, ni pour vous d’ailleurs !
   L’assertivité est une posture compliquée à assimiler, tant la culture et les médias promeuvent l’ego, la compétition, les plates-bandes, et autres jantes de 4×4 !
   En plus, ça commence dans la cour de récré, puis c’est encouragé à tous les étages de la scolarité. L’assertivité est aussi mise à mal dans la plupart des sports, sans parler des films d’Hollywood et des vidéos sur les réseaux sociaux, des likes et des selfies ringards.
   Donc, va y avoir du boulot ! Toutefois, l’assertivité est très payante pour mobiliser votre équipe et votre environnement, pour atteindre des sommets avec une saine fierté.
   L’assertivité, c’est du Ni, Ni, Ni des 3 autres réactions à la situation du mono-quizz :
   
2. La fuite correspond au 2e comportement. C’est le propre de la plupart des animaux devant un prédateur ou un danger inconnu. La fuite répond à une peur incontrôlée. L’effet est que le N+1 peut avoir envie de recommencer, par jeu ou perversion, ou par rancÅ“ur que vous l’ayez lâchement lâché, donc pas bon !
   L’esquive est une modalité atténuée de la fuite. L’esquive est un comportement assez répandu dans les Entreprises par manque de savoir-faire. Cela peut créer une exemplarité négative. Si vous montrez ce comportement à vos collaborateurs, certains peuvent y voir comme un signe de faiblesse. Votre leadership en prend un coup au passage. L’anguille n’est pas vraiment un joli surnom !
   
3. La sidération est une autre réponse classique dans des environnements hiérarchiques. On y fait le dos rond. On fait plein de trucs obligatoires qui nous gonflent, et l’Entreprise finit par devenir un monstre de reporting avec plein de chefs intermédiaires qui portent la jolie étiquette de « courroie de transmission ».
   Alors que la valeur ajoutée de l’Entreprise est portée par les contributeurs individuels et des managers qui apportent eux-mêmes leur valeur ajoutée à leur horizon de temps, avec des objectifs propres. Donc, un Manager qui demande un dossier en urgence est rarement dans son rôle. Et votre sidération peut se dégrader en frustration, de n’avoir pas pris votre place, et d’avoir été dérangé dans votre planning, donc dans vos objectifs propres.
   
4. L’agression est le 4e comportement, bien latin au sang chaud. Il peut intimider votre patron, et donner lieu soit à une escalade immédiate avec des éclats de voix, soit à une revanche en différé ! Pas bon dans les 2 cas.
   La colère est une projection d’un affect (pas digéré) projeté sur votre interlocuteur. De quoi cette colère parle-t-elle et qui vous concerne ? …

Vous pouvez refaire le quizz avec un N-1 qui vient vous faire une demande exagérée pour la 3e fois. Comment réagissez-vous ? Différemment ou pas ?

L’assertivité dans la forme

Avant d’aborder le fond, remettons-nous d’abord dans une posture un peu zen, avec compassion et détachement.

• Pour la compassion, je considère toujours que, dans toute situation, vous faites toujours du mieux que vous pouvez ! … Sinon vous feriez autrement ! Nos comportements ne sont pas toujours adaptés aux situations, c’est pour ça qu’on travaille sur soi. Et c’est aussi pour ça que nous nous formons pour améliorer notre réponse relationnelle pour savoir manager des personnalités difficiles (article à venir).
  
• Pour le détachement, pour votre Manager N+1, prenons du recul, inutile de lui en vouloir. Donc, prenez une bonne respiration, ou 2 ou 3, jusqu’à vous sentir zen.

Vous pouvez vous connecter à vos ressentis. Comment avez-vous fait pour réagir ainsi, si vous êtes dans le cas 2, 3 et 4 ? C’est votre responsabilité, de retrouver votre calme, soit par un peu de ventilation thoracique, soit par un peu d’aération des neurones, en sortant quelques minutes.

Cette phase de retour au calme et en recul va vous permette de travailler votre assertivité de façon calme. Votre langage corporel et le ton de votre voix sont importants pour que la structure de fond d’un discours assertif soit audible par votre interlocuteur.

Refaisons le film. Comme vu dans d’autres articles, l’accueil inconditionnel de votre interlocuteur et de son comportement est important pour qu’il vous écoute. Dans l’exemple du mono-quizz, vous pourriez commencer par dire : « j’entends votre demande ».

L’assertivité dans le fond, avec la CNV

La CNV (Communication Non violente, magnifique méthode développée par Marshall Rosenberg) nous apporte une belle structure de discours pour développer notre assertivité dans plein de situations.

En voici les 4 phases indissociables et dans cet ordre. Un peu inconfortable au début, mais c’est très puissant et une fois bien rodée, la CNV vous permettra gagner en leadership, dans des situations très variées :

1. Factuel : Des faits, rien que des faits ou des comportements vérifiés ou vérifiables, descriptifs, sans superlatif, sans jugement.
   Donc, c’est le plus directement possible ce qu’on voit, lis ou entend (du verbatim avec les guillemets), plutôt que des on-dit, des interprétations, des approximations, des incertitudes, des suppositions, de la lecture de pensée…
   Du coup, ce que vous dites de purement factuel n’est pas opposable.
   
   Ex : « vous me demandez ce document pour demain, toutefois j’ai d’autres activités prévues dans mon agenda. Et c’est la 3e fois sur 3 semaines que vous me demandez un travail dans l’urgence. »
   
2. Ressenti : vous allez exprimer ici ce que cela vous fait à vous, personnellement.
   Donc, pas de généralité, mais ce que vous ressentez comme émotion de colère, frustration, épuisement, … Et vous allez l’exprimer factuellement, sans vous taire, sans chercher à prendre sur vous vos émotions. Le fait d’être attentif à vos émotions leur donne moins de force destructrice, et vous permet de les nommer.
   Ici aussi, ce que vous dites en votre nom, bien incarné, n’est pas opposable.
   
   Ex : Je me sens gêné (ou pas respecté, pas entendu, en colère, frustré, …)
   
3. Besoin : en 3e lieu, Vous nommez votre besoin, car si votre N+1 vous demande un truc dans l’urgence, vous-même pouvez avoir d’autres besoins pour mener à bien votre mission.
   Besoin contre besoin, c’est fair, non ? Même si votre N+1 peut arbitrer dans ce cas-là, c’est bien son rôle, et non pas le vôtre de renoncer à votre planning si vous étiez dans la fuite ou la sidération, ou bien de l’imposer si vous étiez dans l’agression.
   Ici encore, votre besoin vous appartient, donc il n’est pas opposable.
   
   Ex : J’ai besoin de mon temps aujourd’hui pour telle réunion, tel dossier, tel RV, …
   
4. Demande : En 4e lieu, vous émettez une demande, en prenant juste votre place. Si vous ne demandez rien, vous vous retrouvez dans la fuite ou la sidération. Et si, au contraire, vous ne vous êtes pas calmé de votre colère, une demande risque fort de ressembler à une exigence.
   Ici encore, en prenant votre place, vous exercez votre leadership.
   Une demande en tant que telle n’est pas opposable. Vous pouvez en faire. Libre à votre interlocuteur de pas y accéder.
   
   Ex : Je vous demande donc de me prévenir plus longtemps à l’avenir, pour que je puisse m’organiser. Et je vous demande/laisse arbitrer pour aujourd’hui.

Voici un autre exemple ici d’une formulation de type CNV.

Oser dire non, à un N-1, comme à son N+1

Et si avec la CNV, vous aviez encore des difficultés pour (oser) dire non, vous avez 3 moyens à votre disposition :

• Prendre votre courage à deux mains, et incanter fiévreusement un Saint ou une Sainte de vous en donner assez.
• Prendre votre simplicité à deux mains, et en restant en dehors de toute émotion, dire simplement « non », posément, sans vous justifier, en laissant plutôt un silence.
• Le dire avec un « oui » : une demande à la mode CNV. Cela vous évitera d’endosser le rôle de rebelle vis-à-vis de votre N+1, ou d’un petit chef vis-à-vis d’un collaborateur.