Communication assertive ? exprimez-vous directement et posément !

En prise de poste tout comme en régime de « croisière », tout votre nouvel entourage observe, discrètement et sûrement, he he, si votre communication est assertive ! ou agressive, ou molle, ou juste pas directe.

Votre assertivité est le point de départ de votre communication

Nous avons tendance à penser : Si je dis ceci, il se passe cela. C’est le rêve de tout Manager. Je donne une instruction et elle est mise en oeuvre. Hélas ! …

Les systèmes linéaires sont une référence mentale tenace, due à une conception technique et cartésienne par erreur : Une cause produit un effet.

Dans la communication entre 2 personnes, il en est tout autrement : la communication est circulaire. Elle se co-construit, involontairement souvent. Je m’explique.

La communication peut commencer à distance, avec plein de non-dits relationnels, pourtant essentiels. Exemple : « je me réjouis de vous rencontrer » mobilise très différemment de « A mardi » ou « Cdlt », n’est-ce pas ?

Ensuite, avant de se rencontrer, chacun arrive d’une situation précédente agréable ou pas : des soucis, des contraintes subies (manque de temps pour faire un break), temps perdus subis (embouteillages, attente), un niveau de stress chronique ou récent. Et l’adrénaline met un certain temps à s’évacuer.

Ou bien au contraire, une bonne nuit, un sport matinal, il fait beau et les oiseaux chantent à Épinal. Et puis, une bonne nouvelle ? Tout cela nous met dans la joie. Cela va colorer profondément le début d’une interaction.

Les peurs, souvent irrationnelles, dégradent l’assertivité de votre communication

Par ailleurs, la saine communication peut être entravée par des peurs. Elles sont parfois fondées sur des situations désagréables du passé. Si vous rencontrez le même interlocuteur et que vous pensez qu’il n’a pas changé depuis la dernière altercation, il répétera le même comportement… sauf si vous changez vous-même. Normal, c’est notre cerveau reptilien qui est à l’œuvre : peur d’avoir peur !

Les anticipations

Souvent, nous projetons nos peurs : « il va se vexer, il ne va pas aimer. Je vais me faire agresser verbalement. Je ne vais pas pouvoir garder mon calme… »

La lecture de pensée, aussi

Une autre raison qui explique que la communication n’est pas linéaire, c’est la lecture de pensée : « je sais ce qu’il pense, je sais ce qu’il va dire » Comment le savons-nous ? Cinéma intérieur. Du coup, notre propre comportement est biaisé d’emblée.

Les généralisations, aussi

Parfois, on se surprend à généraliser :

« Les gens sont… » Qui sont les gens ?

« Mon équipe va dire non ». Elle est composée d’individualités qui ont des tempéraments différents. Si on demande chaque avis, il est fort probable qu’il n’y en ait des non, des oui, et des peut-être.

Ou bien « il dit toujours… » Ah bon, toujours ? Toujours ? Vraiment toujours ?

Ou bien vous avez vécu une situation similaire avec quelqu’un d’autre et vous redoutez que cela se passe aussi mal avec un autre interlocuteur. Votre cerveau vous envoie un message de méfiance, normal. Donc, c’est à votre raison de prendre du recul ; et d’imaginer comment vous pourriez démarrer l’échange autrement, par précaution.

L’effet halo, aussi

Un jour, je n’ai pas eu de chance du tout. Une magnifique rencontre pour un coaching que je pressentais de qualité et d’une grande utilité pour une Manageuse assez tendue. Sauf que, le DRH l’a appris après, je ressemblais physiquement très fort à son précédent N+1 avec qui elle avait eu une relation catastrophique. L’effet halo : une personne a une caractéristique, et on en déduit qu’elle en a d’autres.

Dit autrement : « Ne faites pas de suppositions ». C’est l’un des Quatre Accords Toltèques, qui décodent bien quelques constantes de nos comportements humains.

Votre langage corporel pourrait stopper net votre communication assertive

Notre corps et notre visage parlent avant notre bouche. Quel effet vous fait la toute première image de votre interlocuteur ? Sympa et souriant, ou grognon, fermé et sévère ? D’où un très léger recul de votre part ? Ou un regard qui trahit un peu votre appréhension soudaine. Et paf ! Votre interlocuteur perçoit plus ou moins consciemment votre expression et vous renvoie instantanément un peu de défiance, par une attitude carrément fermée qui vous impressionne. La boucle est bouclée !

Et vous, que dit votre visage de prime abord ? Affiche-t-il encore votre humeur précédente, ou bien pensez-vous à monter sur scène, non pas pour sur-jouer, ni pour sous-jouer, mais pour prendre votre juste place, et pour donner a priori une tonalité sincère et collaborative ?

Vous mettez-vous dans une posture mentale d’ouverture, ou avez-vous un but caché ? (an agenda, en anglais) Avez-vous quelque chose à pousser ou à tirer, avec un peu trop d’empressement ? avec une tension intérieure qui risque de vous faire passer à côté d’une rencontre mutuellement fructueuse ?

la déflexion, mauvaise réponse

Un autre travers, la déflexion, consiste à modifier une émotion par une autre. Exemples : sourire au lieu d’exprimer qu’on n’est pas d’accord. Rire nerveusement au lieu d’exprimer sa colère (à condition qu’elle soit maîtrisée). Dire que tout va bien alors que tout va mal.

L’éducation normative et la pression de la société sont évidemment derrière ces retenues d’exprimer des choses qui pourraient fâcher les autres. Pourtant, le factuel est quand même la base des Entreprises saines.

Du coup, c’est vraiment utile de se poser pour explorer et accepter ses propres émotions, son point de vue différent, de façon contribuer de façon plus authentique dans une situation bancale.

La rétroflexion, échec muet de la communication assertive

2e terme hérité de la Gestalt, la rétroflexion est un comportement que je rencontre souvent chez mes clients. ils ruminent un comportement fâcheux chez un N-1 et ne lui en parle jamais. Ex  » Ses emails sont super secs, c’est un vrai problème pour mobiliser ses collaborateurs ». « Lui en avez-vous parlé? » « Ben, non… Ok, je vais lui dire. »

La rétroflexion peut se construire dans une situation de sidération, et enfler intérieurement peu à peu, hélas, jusqu’au comportement suivant.

L’agressivité ou la colère : carton rouge

Plus frontalement, à présent, les éclats de voix sont des comportements hors contrôle, pour tenter d’impressionner l’interlocuteur, plus ou moins consciemment. Ils sont un effet de soupape mal réglée chez ceux qui en font usage, pour différentes raisons qui leur sont propres (des projections de trucs pas réglés chez eux, en général). Et ils déclenchent chez la personne ciblée des réactions de protection diverses (escalade dans la répartie, ou fuite), ou de conditionnement négatif. Ceci est très dommageable à leur contribution, et cela ne colle pas avec le leadership attendu d’un Manager.

Les pistes de progrès d’une communication plus assertive

En tout premier lieu, prenez soin de vous, en particulier en situation de prise de poste. L’environnement nouveau met votre cerveau reptilien à rude épreuve. Donc, rassurez-le en restant connecté à vos autres rituels de vie. Cela vous permet aussi de vous ressourcer et de vous appuyer sur vos autres piliers de sérénité.

Vous pouvez aussi confronter les situations relationnelles fâcheuses pour les améliorer. C’est souvent un sujet à explorer dès le début d’une prise de fonction, quand le statu quo n’est pas encore instauré avec ses évitements qui enkystent la relation.

Vous allez également penser à prendre soin de votre interlocuteur quel qu’il soit, et aussi de la relation entre vous deux, ce qui est différent. Prendre soin de votre interlocuteur consiste à le respecter, lui donner de la reconnaissance, de l’intérêt, de l’importance, le faire grandir et le gratifier s’il dépend de vous. Tandis que Prendre soin de la relation consiste à agir sur les formats et les contenus de relation : à quelle fréquence, quelle durée, quels lieux, et quels sujets, quels préambules, quel ton, quelle écoute, quel feedback, quelles prises de congé, quels apartés, …

Parler juste et vrai !

• Zéro ragot : des preuves tangibles et vérifiées
• Zéro détour : demandez explicitement ce que vous désirez
• Zéro mépris, zéro ironie : L’Entreprise doit être un lieu de respect à 360°
• Zéro esquive : confrontation au plus tôt, sans attendre la fatale revue annuelle
• Zéro menace : des demandes claires et constructives
• Zéro négatif : parlez toujours en positif ; communiquez sur ce que vous voulez, sur la direction et l’objectif à atteindre.

Et puis, il y a la méta-communication…

La méta-communication dans la communication assertive

Ce terme, hérité de la PNL (programmation neuro-linguistique), est un sujet d’assertivité très intéressant.

La « communication » consiste à s’intéresser au contenu, au business. Exemple : « Dis-moi où tu en est dans l’avancement du projet… »

Et la méta-communication s’intéresse au niveau du dessus : à la façon dont on communique. Méta-communiquer avec son interlocuteur consiste donc à discuter avec lui de la façon dont on communique ensemble, et aussi de ce qu’on pourrait améliorer dans notre méta-communication. Exemple bien délayé pour être clair : « aujourd’hui, nous allons parler de la façon dont nous échangeons sur l’avancement du projet. Le déroulement des réunions est souvent houleux, tout le monde parle en même temps et nous ne prenons pas suffisamment de décisions concertées. Nous allons échanger sur ce que nous pourrions améliorer dans notre communication, de façon à ce que nos modes d’échange soient plus respectueux et plus efficaces dans l’intérêt de chacun et du projet. »

La méta-communication humanise la communication assertive

La méta-communication amène chacun a prendre davantage sa place en demandant ce dont il a besoin, notamment sur la forme de la communication.

Exemple (j’en profite pour refaire une séquence à la sauce CNV, appliquée à la méta-communication) : « La semaine dernière, en réunion, vous m’avez demandé un point au sujet du projet X qui n’était pas à l’ordre du jour, et auquel je n’avais pas toutes les réponses. Je me suis senti gêné et pris de court. J’ai besoin de préparer nos échanges a minima. Je vous demande donc de bien vouloir m’accorder un peu de temps de préparation pour des sujets qui demandent un travail de réflexion et de synthèse. »

En méta-communiquant, chaque interlocuteur est invité à prendre du recul sur le contenu de l’opérationnel, et le centre de la conversation remonte souvent sur les humains qui font avancer l’opérationnel. On passe donc des objectifs business et des problèmes techniques aux modes d’interaction et aux conditions de bonne entente, sur le fond comme sur la forme. Méta-communiquer est donc très utile pour mettre à plat des incompréhensions et remettre tout le monde à bord.

En tant que Manager en prise de poste, vous pouvez en profiter pour instaurer d’emblée ce 2e niveau de communication. Cela vous permet de développer vos N-1 sur le savoir-être. Cela vous permet aussi de demander du feedback sur votre propre communication pour vous adapter au tempérament de chacun.

Courage, courage managérial

Et le courage dans tout ça ? Prenons une grande respiration, cela apaise le cerveau reptilien qui fait tout son cinéma.

Que risque-t-on au pire ? … De devoir se remettre en question ? Bonne nouvelle !

Du coup, je vois 2 façons de prendre son courage à deux mains :

• Avec un effort énorme, en imaginant que le courage pèse une tonne pour affronter la situation
• Avec simplicité, en réalisant que les appréhensions sont immatérielles, que c’est l’égo mal placé qui pèse une tonne. Vous êtes juste payé pour faire avancer les sujets.