L’entretien de recadrage ? Efficace et respectueux !

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Vous avez besoin de procéder à un entretien de recadrage, pour remettre de l’ordre avec un collaborateur qui a déraillé ? Voici le mode d’emploi délicat. Tant pour vous que pour lui ! Que du bonheur !

Situation et objectif pour un entretien de recadrage

Un comportement pas acceptable moralement ? Ou qui relève d’un manque de professionnalisme ? Trop souvent, les Manager ne savent pas trop comment s’y prendre, se cantonnant dans leur zone de réaction liée au stress que cela leur génère. Du coup : agressivité, fuite ou sidération. La situation requiert pourtant une intervention directe du Manager pour rétablir une situation et des comportements acceptables pour l’Entreprise. Recadrer sous-tend souvent cette définition un peu rigide, c’est la plus explicite que j’ai trouvée. Mais il y a mieux à faire, nous allons le voir.

Les 2 plus grosses difficultés pour un Manager dans cette situation

1- Gérer d’abord son agacement ou sa colère

La première chose à gérer en amont d’un entretien de recadrage peut être l’humeur du Manager. Il est fréquent que la situation se soit déjà répétée quelques fois sans avoir été formellement confrontée. Si tel est votre cas, vous devez donc vous poser quelques questions :

  • Si la situation perdure, quelle en sont les causes ?
  • Quelle en est la responsabilité de la Structure avant votre prise de poste, ou bien votre responsabilité propre ?
  • Le collaborateur a-t-il été déjà « recadré » ? Pour quelles raisons cela n’a-t-il pas abouti ?
  • Y a-t-il un souci de performance chez ce collaborateur, lié à ses motivations ou ses compétences ?

Du coup, prenez une grande respiration, car vous allez passer à l’action, sereinement !

Torts partagés, toujours !

Dans les relations humaines, une sage et humble posture consiste à se dire que toutes les relations se co-construisent, les meilleures comme les pires. Que les 2 parties sont responsables à 100% chacune de l’état de la relation ! Même pas 50/50 !

La responsabilité du collaborateur

La responsabilité du N-1, qu’il soit contributeur individuel ou Manager, est entière. Car en échange de son contrat de travail, il a un devoir de contribution et de progression, de loyauté et d’allégeance, dans les limites de son éthique bien sûr. Il a aussi la liberté de changer de crémerie, pour ne pas se piéger tout seul dans une situation qui ne lui plait plus. Pour éviter de subir le système ou de réagir en s’y opposant. Il en est de son courage de se prendre en main pour changer de situation, en commençant par se poser les bonnes questions pour lui-même.

La responsabilité de l’Organisation et du Management

Je mets la responsabilité hiérarchique un cran plus haut que celle du collaborateur, car c’est la hiérarchie qui a toujours le pouvoir de décider, in fine. D’instaurer une culture d’Entreprise ou d’en changer, d’organiser les répartitions de rôles et responsabilités, de mobiliser les collaborateurs, de les former, de rebattre les cartes, se changer et progresser dans ses propres pratiques, etc…

C’est sur l’impact du Manager que nous allons développer. Puisqu’on ne peut que se changer soi-même dans une relation, si on espère que l’autre change. Demander à l’autre de changer est un art subtil, qui requiert de l’exemplarité. Les injonctions et les incantations ont peu d’effet ici.

2- Donner de la reconnaissance à cette occasion

Précisément, pour avoir une chance de recadrer sûrement votre collaborateur en le mobilisant pour qu’il change, vous devez d’abord lui donner de la reconnaissance ! Ainsi est faite l’humanité. Ne vous inquiétez pas, vous êtes semblable. Entre nous, préférons-nous recevoir de la reconnaissance ou du mépris ?

Donc, pour mener à bien votre entretien de recadrage, vous allez d’abord travailler sur vous pour aller au-delà de votre agacement, sinon tout sonnerait faux. Votre langage corporel dissonerait avec votre discours.

A présent, connectez-vous avec de la sincérité, j’insiste, avec sincérité, pour dérouler le processus qui suit.

Les 7 étapes de l’Entretien de recadrage

1-Accueil positif

Accueillir positivement une personne consiste à lui dire un mot de bienvenue en début d’entretien. Un mot qui n’a à voir qu’avec la personne, et rien en rapport avec son rôle professionnel ou sa performance. Cela peut être : « Bonjour, je trouve que tu as bonne mine / un bon look / j’espère que tu as passé un bon weekend / J’aime bien ta cravate / ta chemise / ta nouvelle coiffure / … Quelque chose que vous pouvez observer de positif et reconnaître sincèrement.

Ou encore, « Entre, assied-toi, mets-toi à l’aise. Je suis convaincu que tu es une bonne personne. Et aujourd’hui, nous avons à discuter d’un sujet important te concernant. »

Ici, vous lui donnez de la reconnaissance inconditionnelle.

2- En tête de l’entretien de recadrage, une déclaration factuelle et une demande claire

A présent, après cette phrase de méta-communication, vous décrivez la situation problématique de façon factuelle. Pas de on-dit ni de non-dit ! Que des faits objectifs et vérifiés, des éléments quantitatifs, du verbatim.

Vous continuez par faire une demande claire sur les comportements que vous escomptez de votre collaborateur.

Dans cette phase, vous prenez clairement votre place de Manager, c’est à vous-même que vous donnez de la reconnaissance inconditionnelle dans votre rôle professionnel. Vous vous entendez le dire, et c’est bon pour vous. En même temps, votre collaborateur vous l’entend le dire et cela lui rappelle que vous êtes son Manager, dans votre rôle.

Alors, pas de détour, pas d’à-peu-près dans les faits, pas de demande floue (« Ce serait bien que … ») Dans cet entretien, votre demande commence par « Je te demande de … »

3- Écoute réceptive, le cœur de l’entretien de recadrage !

L’écoute réceptive est l’étape qui suit directement les faits et la demande. Vous allez écouter tout ce que votre collaborateur va « répliquer » ou « objecter ». Vous pouvez vous attendre à des objections un peu molles, pour la forme, ou au contraire à des objections virulentes voire exagérées (mensongères, injurieuses, agressives). Quoi que votre collaborateur dise, vous devez absolument l’entendre et l’écouter sans contre-objecter, sans escalader. Sinon, vous ratez complètement l’étape et tout le processus. Et la partie de ping-pong peut durer longtemps !

A chaque déclaration de sa part, vous allez dire « J’entends… J’entends… J’entends… / Tu dis que [verbatim] / Je t’écoute / Continue / Quoi d’autre ? / As-tu quelque chose d’autre à dire ? /

Plus le collaborateur a besoin de reconnaissance, et plus il va venir inconsciemment vous chercher avec des déclarations « irrecevables ». Le Collaborateur peut augmenter la virulence de ses propos pour tester (inconsciemment) si vous pouvez vraiment les reconnaître inconditionnellement ! Si vous tenez cette posture d’écoute réceptive jusqu’au bout, sans aucune contre-objection ni escalade, votre collaborateur va vraiment s’entendre reconnu inconditionnellement ! Et cette étape aura duré maximum 5 minutes chrono.

Si vous ne tenez pas l’écoute réceptive et apportez des contre-objections même justifiées (c’est faux, c’est injurieux, ça, je ne peux pas l’entendre, ou pire, vous entrez dans l’escalade (injures, tu n’auras pas le dernier mot, c’est moi le chef, etc…), vous réduisez à néant vos espoirs d’obtenir un changement « sincère » de votre collaborateur. Au pire, non reconnu et vexé, il jouera au sous-marin et ruminera une vengeance ou des coups bas.

En bref, vous ne pouvez pas faire l’économie de reconnaître inconditionnellement une personne si vous voulez obtenir sa mobilisation. Étape critique, donc !

4- Question impliquante

A la suite d’une conclusion sincère à l’étape précédente « Je n’ai rien à ajouter » (dixit le collaborateur), vous enchaînez par : « Que proposes-tu ? » Sans avoir à rappeler la demande de l’étape 2, puisqu’elle n’a pas changé. Et que vous n’avez rien à ajouter non plus (si ce n’est un éventuel dernier « Je t’ai entendu » préalable à cette question impliquante)

Puis, vous ne dites rien d’autre. Vous écoutez et vous prenez note en accusant réception des engagements que vous entendez. Vous pouvez ajuster, avec des questions ouvertes.

Ici encore, vous reconnaissez implicitement et inconditionnellement chacun dans son rôle professionnel, n’est-ce pas ?

5- Plan d’action

Vous allez naturellement tout mettre sur un plan d’action, précisément, daté, et vous calez bien une date de revue. Super important, pour cranter les progrès.

6- Marque de confiance

Vous terminez l’entretien en disant « Je compte sur toi / Je te fais confiance ». Une autre marque de reconnaissance inconditionnelle, puisqu’elle n’est pas encore conditionnée à un résultat tangible.

7- Revue à date

Si vous avez un empêchement, anticipez à coup sûr et recalez un nouveau rendez-vous de revue. Arrangez-vous plutôt pour avoir calé un créneau de revue du plan d’action qui ne risque pas d’être décalé. Votre rigueur exemplaire fait partie du processus de recadrage.

Pour la revue du plan d’action, rien de plus à faire que dans l’article sur le plan d’action. Vous félicitez pour les progrès, vous remobilisez sur les reste-à-faire, le cas échéant. Si l’avancement du plan d’action est une cata, posez des questions pour comprendre. Et décidez en vous-même de la suite à donner. A commencer par un recadrage !

Par expérience personnelle et par le biais de mes clients, ce processus marche à 99%, à condition que vous ayez mis 100% de votre responsabilité de votre côté ! Le 99% inclut même des cas apparemment désespérés, et le 1% est pour le cas atypique. Si vous étiez en dessous de 99%, c’est que vous n’auriez pas été dans votre propre 100%, hé hé.

Un Manager et son collaborateur en entretien de recadrage

L’écoute réceptive est le point focal de l’entretien de recadrage, car il vient toucher pile sur notre culture latine (discuter) et de l’ego, en particulier dans les Entreprises. Moi, moi, moi. Mes galons, mon statut, mes prérogatives. Ça, c’était le 20e siècle ! Les temps changent, pour de bon.

Donc, préparez-vous soigneusement pour cet exercice puissant et délicat, en considérant bien chaque étape comme un maillon essentiel. Vous serez agréablement surpris. Dès votre prise de fonction, vous serez probablement rapidement « qualifié » sur votre capacité à mener ce type d’entretien.

Cet article fait partie d’une série de 4, qui adopte une trame précise, et similaire. Elle est donc plus facile à mémoriser et adapter en fonction de la situation :

  1. Entretien de recadrage
  2. Impliquer sur une demande difficile
  3. Entretien de décision
  4. Demande à votre hiérarchie

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