Une question ouverte ? Ouf ! Impliquant !

Question ouverte, implacable ! Question fermée, on boote en touche !

Un aspect clé de votre « Leadership » : entraîner vos interlocuteurs vers l’action. Cela passe par la qualité de votre questionnement. Vous allez profiter de votre prise de fonction pour tester et progresser si besoin.

Question fermée

Avec des questions fermées, le piège se referme. Le Manager permet à son N-1 de se désengager, de ne pas s’impliquer en répondant par 3 lettres, oui ou non, ce qui l’engage le moins.

Pourtant, poser une question, qui est la position basse, devrait mettre le collaborateur en position haute, n’est-ce pas ?! Ben, ça marche pas avec les question fermées !

Parce que les questions fermées commencent invariablement par « Est-ce que… » C’est très usuel en français, donc danger ! Ces questions appellent une simple réponse Oui ou Non, et permettent surtout au collaborateur de préserver sa liberté et son homéostasie (ne rien changer aux habitudes, si possible), donc de choisir la réponse qui ne l’engage pas à changer.

Exemples de bottage en touche homéostasique :

• « Est-ce que tu sais comment résoudre ce problème ? – Ben Non.
• « Est-ce que tu as vu ce mail ? – Euh, Non.
• ‘Est-ce que tu vois quelle réponse apporter à ce mail ? – Ben Non
• « Est-ce que tu peux prendre en charge ce projet ? – Ben non. (je suis déjà sur un autre projet).

Notons au passage que plus le Manager continue à poser des questions fermées, plus le collaborateur peut rester en position basse, incitant son Manager à devoir grimper en position plus haute, mécaniquement. C’est à dire, à tenter d’imposer plutôt que de mobiliser. Cela devient agaçant pour le Manager, n’est-ce pas ?! Ou bien cela le met dans un rôle de petit chef, soulageant son ego et détruisant toute envie du collaborateur au passage. Cela instaure aussi un jeu psychologique plus ou moins conscient pour le collaborateur. Il peut même s’en amuser, de voir son Manager faire des efforts en vain ! Mais comme le N+1 s’exprime mal, za ne marge pas ! hé hé !

Question ouverte

Avec des questions ouvertes, qui sont impliquantes par structure, ça engage l’interlocuteur à fournir une réponse motivée. C’est plus difficile d’esquiver une réponse construite.

Les questions ouvertes commencent toujours par : Que, Quel, Qu’est-ce que, Comment, Quand, …

Les mêmes exemples, pour marquer des buts (et pourtant, je ne suis pas footeux !)

• Comment ferais-tu pour résoudre ce problème ? – Euh…
• Bien mieux, sans conditionnel, et au présent : Quelle solution vois-tu pour résoudre ce problème ?
• Que penses-tu de ce mail ?
• Quelle réponse proposes-tu pour ce mail ?
• Quand puis-je te parler de ce projet ?
• Mieux, plus directement, et avec une cerise de T provenant du SMART : Quand as-tu un moment dans la journée (ou d’ici la fin de la semaine), pour que je te parles de ce projet ?

Une bonne ficelle pour se rattraper avec une question ouverte

Vous avez commencé en disant « Est-ce que … [tu es disponible pour ce projet] ? » Arg. Vous vous en rendez compte en commençant à parler. Qu’avec la question ouverte, son piège va se refermer sur vous. Du coup, vous pouvez vous arrêter net sur le « Est-ce que » et reprendre « Euh, en fait, je voulais te demander : « Quand as-tu un moment … ? »

La séquence ouvre-boite : 4 Questions ouvertes successives

Parfois, vous allez trouver un collaborateur très rouillé ou expert de la position basse. Vous lui posez une belle question ouverte : « Comment ferais-tu pour résoudre ce problème ? » et il vous répond du tac au tac : « Ben, je ne sais pas » !

Le premier ouvre-boite n’a pas marché, donc vous allez continuer la séquence :

1. « Que proposes-tu pour … ? » – Ché pas !

Vous voyez déjà que ce n’est pas un oui ou un non, mais l’homéostasie opère à fond. Vous enchaînez sans montrer la moindre émotion

2. Et si tu savais, qu’est-ce que tu proposerais ?

Puis, silence de votre part ! Le fait de mobiliser votre interlocuteur dans l’imaginaire peut changer la donne …

Bon, la boite est encore fermée ? Question suivante…

3. « Qui connais-tu qui saurait ? »

Ici, on fait appel à sa mémoire, d’avoir vu autrui proposer une réponse …

Encore rouillé ?

4. « Que penses-tu de [t’y prendre comme ceci] ?

Là, vous lui proposez une solution, mais vous évitez soigneusement de lui donner une instruction ! En général, la perche est assez facile à saisir. Le collaborateur va dire OK. Ou bien il va prendre le contre-pied et en général, il va proposer autre chose. Mais s’il persiste à mort : « Ah, non ! Surtout pas ! (il est vraiment en position très basse !)

Vous reprenez alors la question 1 : « Alors, que proposes-tu d’autre ? »

Les dernières cartouches

S’il botte à nouveau en touche, alors vous sortez le grand jeu, la méta-communication, en restant très factuel, et avec de la CNV, pour rester tout zen ! Après tout, il fait de son mieux, sinon il ferait autrement ! Et c’est bien à vous de le mobiliser, malgré sa position basse :

« Tu vois, je t’ai posé plusieurs questions pour tenter de t’impliquer. Et tu n’as pas pas proposé de solution. Je me sens impuissant et frustré de constater ton [déficit d’implication]. J’ai besoin que tu adoptes un comportement pro-actif, et je te demande de te mobiliser. OK ?  » … A vous de jouer selon sa réponse.

Là, l’avant-dernière cartouche est de repasser en position haute, dans la technique du Management situationnel directif, si vous êtes un peu pressé. Vous lui donnez donc des instructions précises.

Vous devrez toutefois passer par la case méta-communication pour aider votre collaborateur à prendre ses responsabilités, si vous pensez vraiment qu’il joue au naze (je suis poli !) Donc :

« Là, tu vois, je t’ai posé plusieurs questions pour t’aider à trouver une réponse qui te convienne, et à chaque fois, tu ne réponds rien de concret qui vienne de toi », pour rester très factuel.

Toujours dans l’optique de mettre à bord votre collaborateur, vous devriez poursuivre la séquence ci-dessus et continuer par : « Que se passe-t-il ?’ Explique-moi, je voudrais comprendre. »

Techniquement, vous passez ici en position basse, l’amenant théoriquement à passer en position haute. Il commence à parler ? Il y a de l’espoir !

Enfin, la toute dernière cartouche est la sortie, avec le respect qui s’impose toujours. SVP, pas de placard, j’ai eu mon lot en outplacement, c’est profondément destructeur pour les individus quand, tardivement, une décision est prise les concernant. Et cela dénote avant tout du manque de courage managérial du Manager, éventuellement complice de sa Structure. Donc, pas vous !

Une clé pour fabriquer une question ouverte, pour vous Manager

Nous l’avons vu ailleurs (article sur une promotion managériale), deux écueils classiques des Managers peu outillés sont de faire plutôt que faire faire, ou de dire quoi faire plutôt que de mobiliser. Donc au lieu de dire ce qu’il faut faire, vous allez monter l’objectif et poser une question ouverte dont une des réponses est votre solution, cf. le 4e ouvre-boite ci-dessus. Si votre collaborateur répond comme vous pensiez, c’est mieux car il se l’approprie. Et vous savez que cette réponse marche. S’il répond autrement, et que cela sert le même objectif, tant mieux, l’équipe a gagné en richesse, et en autonomisation !

Exemple : au lieu de dire à un collaborateur « j’aimerais que tu fasses ceci comme cela », Vous allez dire « j’aimerais que tu prennes ce projet. L’objectif est de … Que proposes-tu ? » Et vous finissez si besoin avec le 4e ouvre-boite.