Confronter est souvent difficile, même ce mot rend les gens nerveux !
Pourtant, c’est inévitable pour atteindre des résultats.
Quoiqu’il en soit, si vous attendez, la corbeille en feu met le feu à la maison !
Les croyances limitantes pour confronter ?
Elles sont multiples :
- C’est « difficile » de confronter
- La confrontation est perçue comme une agression
- Je risque de recevoir un coup de boomerang
- Je ne peux pas confronter un N+1, le cas échéant
- Personne n’a jamais recadré cette personne depuis 10 ans
- C’est trop tôt pour en parler, en particulier si je suis en prise de poste. Je ferais mieux d’attendre « un peu encore ».
- On confond souvent confronter les faits, et affronter les personnes
Les peurs ?
Elles sont souvent liées aux croyances limitantes : peur de blesser, peur de faire mal, peur d’entrer dans le terrain un peu mouvant de l’émotionnel, peur de la réaction de l’interlocuteur. En fait, on craint de provoquer un affrontement entre personnes, alors qu’il s’agit de confronter des informations pour remettre de l’ordre.
Que d’émotions dans les représentations de la confrontation !
C’est difficile de se projeter dans la situation de confrontation sans sentir un malaise. Je peux me sentir comme figé, ou bien j’ai envie de l’esquiver. Cela peut me renvoyer à ma timidité, ou au contraire à une agressivité pas très saine.
En fait, on peut envisager la confrontation soit en se cramponnant à son courage, soit avec simplicité ! Et nous allons surtout voir comment exprimer un discours en parlant pour soi et centré sur les informations, et non qui pointe sur l’autre personne.
Confronter tranquillement grâce à la CNV
La CNV (Communication Non Violente) est abordée aussi dans cet article sur l’assertivité. En voici les 4 séquences :
- Commençons par du factuel. Quels sont les faits de la situation à confronter, des faits indiscutables, rationnels, quantifiés, descriptifs, sans interprétation, sans jugement et sans accusation sur la personne ? Car juger ou accuser déclenche de la défiance.
Juste des comportements observés, des effets visibles et des conséquences factuelles.
La posture et le ton sont ici importants et requièrent de sortir de l’émotion, en se préparant à l’échange. Je vais les énoncer explicitement et simplement, sur un ton parfaitement neutre et objectif : « j’ai observé… »
- Puis, je vais parler de mon propre ressenti, en terme personnel. Il convient de bien identifier les mots qui décrivent le mieux mon ressenti propre. Exemple : « je me sens déçu, contrarié, en colère, ou impuissant, etc.. » à exprimer également avec un ton calme et neutre, en regardant la personne avec un regard franc, sans agressivité, mais plutôt dans un esprit de partenariat.
- Ensuite, j’exprime mon besoin, en termes orientés solution. Par exemple : « j’ai besoin de ce document pour telle raison, à telle date, sous tel format. Ou bien, j’ai besoin d’avoir confiance en toi / de pouvoir compter sur toi / que tu deviennes autonome sur ce sujet … »
Ici encore, la posture est sincère et neutre, sans dérapage émotionnel. C’est donc aussi à travailler en amont, pour « pré-digérer » tout aspect émotionnel qui serait contre-productif.
- Pour finir, j’émets une demande, explicitement : « Je te demande de … »
Ces quatre séquences sont enchainées posément, en prenant juste ma place de Manager, en charge d’un objectif de progrès. Rien d’autre que faire évoluer une situation qui n’est pas satisfaisante pour la marche de l’Entreprise
Séquence suivante : écoute réceptive intense !
Si, à ce stade, l’interlocuteur peut avoir visiblement envie de s’exprimer, il convient de l’écouter de façon réceptive, c’est à dire sans contre-objecter, sans « escalader » par un « oui, mais… » Le ‘mais’ qui tue ! Cela demande souvent un véritable entrainement pour ne pas être tenté de répliquer. L’écoute réceptive est développée encore plus en détail au cÅ“ur de cet article, tellement c’est un sujet critique de la posture d’un Manager.
Ultime séquence d’un échange de confrontation
Je vérifie que j’ai été compris et je remercie (mon N+1 ou un collègue), je donne une marque de confiance pour l’avenir (si c’est un N-1). En période de prise de fonction, cela accélère l’établissement d’une relation de confiance.
Tout cela doit être rapide et précis, et ce le sera si vous êtes bien préparé et si vous n’escaladez en aucun cas.
Du coup, commencez-vous à avoir envie d’éteindre plus tôt un départ de feu et à entrevoir la confrontation comme un exercice de complémentarité, qui va renforcer une relation, et mobiliser l’interlocuteur ? et par-dessus tout, vous permettre d’endosser votre posture de Manager pour de bon ?
Allez, tentez l’expérience…